ERP选型和流程改进是老板的事 作为 ERP 更新或 ERP 选择和引入的一部分，通常会同时寻求流程优化。乍一看，这似乎合乎逻辑、明智，而且可能是必要的。然而，根据我们的经验，设计和重组业务流程的问题比通常假设的更为广泛和复杂。 ERP选型和流程改进 作为 ERP 更新或 ERP 选择和引入的一部分，通常会同时寻求流程优化。乍一看，这似乎合乎逻辑、明智，而且可能是必要的。然而，根据我们的经验，设计和重组业务流程的问题比通常假设的更为广泛和复杂。 为什么以客户为导向的流程是焦点？ 下面介绍的面向客户的业务流程优化的流程模型分为三个主要区域： 确定以客户为导向的改进潜力 客户满意度的衡量及其评估 关键流程的识别 对于许多公司来说，创新能力是增长、盈利和生存的关键之一。有研究表明客户满意度与利润之间存在正相关关系。然而，迄今为止，我还没有读到一项研究表明如何改善客户满意度的缺乏——因此不可避免地也改善利润。 精益管理已经流行了好几年，它遵循以流程为导向的方法来设计公司组织。过程导向不仅限于物质流的定义，还必须包括信息流。 建立全面质量管理（TQM）理念的公司都知道，特别强调以顾客为导向的观点。 这也体现在 20 世纪 90 年代出现了内部客户的想法，每个上游活动都应考虑到内部客户的需求。
通过将外部供应商和客户
纳入供应链活动，这一范围得到了扩大。 然而，在我们自己的研究中，我们发现以客户为导向的业务流程仍然具有相当大的潜力。这适用于许多公司作为一个整体，特别是无数个单独的流程。 客户满意度 以客户为导向的流程的理论与实践之间存在差异的原因是什么？ 在我们的项目中，我们注意到与 MRP I 和 MRP II 模型配合使用的第一代和第二代 ERP 系统已被引入，并且非常注重内部流程。以此为重点，这些系统 罗马尼亚电话号码 也转移到新的更新，并进一步开发到新的发布级别。然而，在许多情况下，系统实际的流程文档在流程分析中存在空白，或者根本不可用。然而，这样的流程分析是流程改进的基础。 Dreher Consulting 顾问还发现，许多流程的定义都没有考虑客户满意度及其关键指标。简而言之：从 ERP 的角度来看，该流程通常在货物发货时结束，而在金融领域，则在收到付款时结束。已经是这样了。 在过去的千年里，这在许多情况下已经足够了。在竞争日益激烈和国际化的时代，这种观点已不再足够。 考虑到日益增长的服务理念以及机械工程、零售和许多其他行业真正的利润来源的服务，这种差距是一项冒险的事业。 当然，这也是由于可用的客户满意度关键绩效指标（KPI）。我们发现，客户满意度（如果有的话）通常是笼统地衡量的，而不参考流程。因此，收集的数字通常是历史数据（例如投诉或退货数量）并且以结果为导向（数字）。 然而，为了以面向客户的方式改进业务流程，需要面向决策的、与流程相关的绩效指标。交货时间、可用性、退货时间、更换交付时间是实现客户优化流程的起点示例。 什么是客户满意度？ 在我们与客户员工举行的研讨会上，一个重要的点是定义客户满意度的实际含义以及何时发生。
有些想法采取了客户满意度在购买商
品或服务后进行衡量的方法，我们认为这种方法是不够的。 我想解释一下： 如果潜在客户发现销售平台或商店的用户界面很复杂，需要大量信息，不能容忍错误的输入，并且使所谓的“客户旅程”对客户来说非常困难，以至于他们甚至不知道，那么会发生什么？进行购买，但事先已经中断了？这不会记录在经典关键数字中，因为用户从未成为客户。 这种流程设计的考虑极其重要，尤其是在零售业，无论是零售还是针对 B2B 客户的批发。 公司或最终客户今天已经是客户这一事实并不能说明客户是否对供应商及其服务感到满意以及将来 开曼群岛 电话号码列表 是否会继续成为客户。 “只需点击一下鼠标即可到达最近的供应商”这句话变得更加重要。因此，公司必须处理客户的愿望、要求和评估。 什么时候是优化客户流程的最佳时机？ 基本上，这是一个必须得到 IT 支持的永久性流程。不幸的是，根据我们的经验，现实情况有些微妙。 ERP系统中的流程优化有时可以以5-8年为周期进行。这不是关于已安装软件的更新，而是关于实际流程更改或定义，例如 ERP 实施期间所做的更改或定义。 因此，选择 ERP 的时机和定义 ERP 规范的时机对于此类流程优化来说是理想的选择。 如何衡量客户导向？ 目标规模通常基于客户对所评估的产品、性能流程或服务的期望。 “客户声音”一词经常用于收集销售或分销的期望并将其设置为目标定义。 对于 Dreher Consulting 的我们来说，这似乎从根本上来说是正确的，但又有点太短了。 我们始终建议客户评估竞争对手的表现，并考虑对自己公司的服务承诺的差异。
