您可以将整个对话总结为一个个位数，以反映客户对互动的感受。 我们知道它无法取代您在 CES 调查中从自由文本回复中收集的实际反馈见解。但 CES 分数数字提供了一个起点。您可以优先考虑差分，以解决客户的问题。 . 综合看待支持服务成效 考虑到客户可以用来联系支持服务的接触点的数量，单独跟踪每个接触点是一项艰巨的任务。 考虑到分析每次聊天电话、，你就会遇到问题！ 想象一下，当您不满意的客户离开您的服务，去寻找更好的服务时，您会被大量信息淹没。 这就是 CES 调查发挥作用的地方 它可以帮助您衡量不同接触点的表现。 您可以使用来自多个接触点的数据创建客户努力分数 CES […]
然而，减少他们的努力是预测忠诚度和降低服务成本的关键因素。CEB 引入了 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。 CES . 最初是通过以下问题进行测量的：您个人需要付出多少努力来处理您的请求？它的评分范围从 （非常少的努力）到 （非常多的努力），如下图所示： 这个提法有什么问题吗？ 努力一词在不同的语言中可以有不同的解释，。 因此，几年后，CEB 提出了一种新的公式，CES .，在之前的量表上增加了两个响应锚。 例如您在多大程度上同意或不 同意以下说法：（公司名称）让我轻松处理了这个问题？ 强烈反对
例如，如果您管理一家酒店，您会想知道世界上的大型连锁酒店如何管理他们的客户服务互动，以及您如何做到同样甚至更好。 这些 CES 报告可从不同来源轻松获得，或者您也可以聘请专业人士进行研究并帮助您为您的企业创建全球 CES 基准。 测量客户努力分数 CES： 种类型的 CES 量表 在测量 CES 时，可以使用不同的量表来收集来自客户的不同数据类型。通常，或使用数字量表评估他们的努力程度。 根据您对客户要求的测量灵敏度 每个尺度都会有其变化。 例如： 点李克特量表比 点量表更敏感，因为它为客户提供了更多选项来表示他们为解决问题所付出的努力程度。
点量表可以提供更深入的见解，因为受访者有更多选择。但是，。 例如： 您对我们的客户服务代表满意或不满意吗？ . 数字评分量表 该指标要求受访者以 – 或 – 的等级对他们的体验进行评分。通常，分数越高表示努力程度越低（非常容易）或体验积极，分数越低则表示努力程度越高（非常困难）或体验消极。但是，根据陈述的上下文，情绪也可能相反。 该量表还可以用红色到绿色进行颜色编码，以将颜色与消极和积极体验联系起来，并为受访者提供清晰度。 评分量表 评分量表 表情符号 评级 这些表情符号相对简单易懂，回答起来也毫不费力，您可以使用它 科威特数据 们在网站或应用上开展小型
受访者被要求根据李克特量表或评分量表评估他们的满意度水平。 但它没有考虑到之前的互动。 此外，由于 CSAT 是一种短期指标，。客户可能对服务的某一方面感到满意，但可能对其他方面不满意。 NPS 和 CSAT 与 CES 相比如何？ 在 NPS、CES 和 CSAT 之间进行选择之前，首先要考虑的是您是否想要衡量整体客户关系健康状况或获取有关近期体验或接触点的反馈。净推荐值可以全面反映长期客户忠诚度和客户关系。另一方面，CES 和 CSAT 是交易指标，
. 选择合适的秤 选择正确的量表会对结果产生重大影响。。 例如， 点李克特量表比点李克特量表为客户提供了更多的响应选项，从而更好地解释客户所付出的努力。 同样，- 和 – 的评级量表具有不同的敏感度，因为后者为客户提供了更多选项。 此外，量表反应锚的顺序也会决定你如何解读量表。 如果响应锚的范围从消极情绪到积极情绪，则需要更高的分数。 获得帮助解决您的问题难易 非常简单 在 CES 调查中添加开放式问题和后续问题 由于 CES
这将帮助您了解问题和顾虑，以便您及时解决它们。 答将他们重定向到不同的问题，以个性化调查。 追踪你的 CES 成绩 跟踪您的 CES 分数对于衡量一段时间内的进展至关重要。看到 CES 分数的提高是您所做改变奏效的有力证据。另一方面，CES 分数的下降可以让您快速发现客户问题并纠正它们。 这样，跟踪 CES 分数将帮助您改善客户体验并减少不必要的努力。 客户努力评分用例：何时发送 CES 调查 你可以针对客户旅程中的不同服务互动点来收集 CES
例如： 您觉得客服人员提供的帮助有多大？ – 毫无帮助 – 有点帮助 – 有点帮助 – 有一定帮助 – 非常有帮助 您个人需要付出多少努力来处理您的请求？ 这项努力与您的预期相比如何？ 您在多大程度上同意以下说法：该公司让我轻松地处理了我的问题。 通过实时聊天提供帮助后 实时聊天与其他沟通方式的区别在于实时解决和反馈。此外，。 提供解决方案后，您可以在实时聊天窗口中显示 CES
例如，如果 位顾客中有 位给您 – 分的评分（ 分或 分表示积极响应锚点），那么您的 CES 就是 。如果您使用 点李克特量表，那么理想的响应应该是 – 个响应锚点。 与上述方法一样，如果您反转量表，则需要将 – 个回复的总数除以受访者总数以获得 CES 分数。 现在您有了
CES 分数在 – 之间将被视为良好分数。 然而，如果选项从难到易，比如 – 毫无帮助 – 有点帮助 – 有点帮助 – 有一定帮助 – 非常有帮助 在这种情况下，分数越接近频谱的高端，效果就越好。 因此，使用一致的选项来获得正确的结果和解释。 另外，需要再次指出的是，该指标并不是客户满意度的指标。它衡量的是互动的难易程度和客户的努力程度。 提高客户努力分数
事实上，低努力体验可能会使重复呼叫减少 ，升级减少 。 . 安装多渠道通信选项 为客户提供轻松体验并提高评分的另一种方法是让他们轻松联系您。有些人喜欢致电支持服务，而另一些人则喜欢电子邮件或实时聊天。。 的客户希望使用电话， 的客户希望使用实时聊天， 的客户希望使用联系我们表格。 因此，您应该为客户提供多种沟通渠道，让他们通过自己最熟悉的媒介与您联系。 使用多渠道联系/反馈选项 例如电子邮件、电话支持、自助服务亭、Livechat 和联系我们选项卡。 . 使用指南、教程和视频等自助工具 您的客户更愿意自己解决问题，而不是联系您。增强自助服务选项（如知识库、用户指南、视频教程等），让客户更容易 阿曼数据 获得有关您的产品或服务的问题的答案。
如果无法在第一次联系时提供解决方案，一位代理使用。您还可以在问题解决后主动通知客户，而不是等待他们联系您。 .减少等待时间 没人愿意在电话上等待联系支持人员。等待时间过长会让客户感到沮丧，如果问题在通话中得不到解决，最终会造成糟糕的客户体验。 这可能会导致失去客户。 有多种方法可以减少等待时间： 如果您的呼叫流量很大，请雇用更多人员来处理呼叫。 确保高峰时段有足够的工作人员。 安装回拨系统这样客户就不必 在呼叫队列中等待。 安装其他通信媒介，例如实时聊天和电子邮件。 减少等待时间是提供良好客户服务和提高 CES 分数的关键因素。 .减少对客户的响应时间 减少客户努力的另一个关键指标是平均响应时间。约的客户认为快 加拿大数据 速响应是改善客户体验的重要指标。 快速回复客户，并专注于在第一次回复时提供解决方案，而不是多次拨打电话或进行对话。与客户互动的最快媒介之一是通过实时聊天。
